Dans un grand hôtel comme dans tout autre établissement de luxe, l’accueil des clients est une étape très importante qui marque le début de l’expérience client au sein de l’établissement. L’erreur n’est donc absolument pas permise et il s’agit donc d’une mission d’autant plus complexe et exigeante par comparaison à une mission d’hôtesse d’accueil classique. Alors quel est le rôle d’une réceptionniste ? Quelles sont les exigences du secteur du luxe ? Quelles connaissances et compétences pour prétendre à ce type de poste ? Réponses !
Quelles attentes sur un poste de réceptionniste ?
Une réceptionniste ou hôtesse d’accueil dans un grand hôtel est la personne qui va être en charge de réaliser l’accueil physique et téléphonique de la clientèle. En effet, dans un hôtel de luxe ou n’importe quel autre type d’établissement, un espace est toujours bien identifiable pour recevoir le public et procéder à une réservation ou un enregistrement. C’est à ce poste que sont généralement positionnées les réceptionnistes. Elles sont donc la première personne (ou parfois la seconde après le portier) que la clientèle côtoie dans le hall d’un hôtel de luxe.
Le rôle de la réceptionniste va alors consister à renseigner la clientèle que ce soit pour réserver une chambre, rendre visite à un client, en apprendre plus sur les services de l’établissement, effectuer une réservation, etc. Elle se doit donc d’être en mesure de répondre aux questions qui lui sont posées avec exactitude et de répondre aux attentes de la clientèle.
Il se peut également que la gestion du standard téléphonique soit confiée à la réceptionniste de l’hôtel. Plus que l’accueil des clients, elle devra donc aussi prendre en charge les appels téléphoniques. Son rôle est alors ici aussi d’apporter des renseignements, mais aussi de retransférer les appels si nécessaire ou encore de gérer les réservations par téléphone. Une nouvelle fois, elle est l’image de l’établissement puisqu’une interlocutrice directe avec sa clientèle.
Les exigences du secteur du luxe
Le secteur du luxe est connu comme ayant un certain nombre d’exigences par comparaison au secteur de l’hôtellerie classique et c’est d’ailleurs ce qui lui permet de s’en distinguer. La qualité des services proposés et également le professionnalisme du personnel ne fait donc pas exception puisque c’est à une clientèle plus pointilleuse que l’on aura généralement affaire. Si le métier de réceptionniste est déjà exigeant d’ordinaire, il le sera donc d’autant plus dans le secteur du luxe.
Un certain nombre de règles et de protocoles seront donc à suivre à la lettre en tant que membre d’un établissement de luxe ce qui pourra rendre l’accès à ce type de poste d’autant plus complexe pour les postulants. Le secteur du luxe est donc un domaine exigeant auquel on accèdera avec plus de difficulté que d’ordinaire, mais qui donne aussi la possibilité d’intervenir dans de prestigieux établissements et de construire une belle carrière.
Quelle formation pour devenir réceptionniste dans le secteur du luxe ?
Le métier de réceptionniste dans le secteur du luxe peut être tout à fait accessible sans formation, simplement avec de l’expérience dans le domaine du luxe et/ou de la réception. Cela étant, si l’on débute dans le secteur, une formation peut être appréciable et rassurante pour les recruteurs. Il existe des formations dédiées à apprendre les métiers de l’accueil et qui permettront ainsi d’obtenir de solides bases, quel que soit le type d’établissement.
Dans le secteur du luxe, ce sont des formations spécifiques qui sont généralement proposées justement pour pouvoir mieux appréhender les attentes de ce type d’entreprise et de pouvoir répondre à ce niveau d’exigence.