Véritable pilier du tourisme, l’hôtellerie est un secteur d’activités qui crée des emplois tout au long de l’année. Les métiers de l’accueil y sont d’ailleurs très bien représentés, notamment à travers la réception, pôle important dont le service de qualité constitue une valeur ajoutée pour l’établissement. Si la fonction essentielle d’une hôtesse d’accueil en hôtellerie est la réception et l’information du public, ses missions vont souvent bien au-delà. Focus !
Quel est le rôle d’une hôtesse d’accueil en hôtellerie ?
Mieux connu sous le nom de réceptionniste, l’hôtesse ou l’hôte d’accueil en hôtellerie a pour mission principale d’accueillir les clients. Mais c’est surtout un véritable gestionnaire opérationnel qui se charge également du pôle administratif et de bien d’autres tâches.
Accueil et communication
La réceptionniste accueille le client et lui remet les clés ou la carte d’accès de sa chambre. Elle l’informe des services et prestations proposés par l’hôtel ainsi que par la ville ou la région. En tant qu’hôtesse d’accueil en hôtellerie, elle se charge également du contrôle des modalités de paiement (espèces, carte de crédit, voucher, etc.).
Étant une interlocutrice privilégiée au service du client, elle le renseigne sur des questions d’ordre pratique ou touristique, et traite les éventuelles contestations. Elle est aussi en communication permanente avec les autres services de l’hôtel, et notamment celui des étages. Elle leur transmet des consignes et commandes afin d’assurer le plus grand confort des clients.
En outre, la réceptionniste communique avec des fournisseurs extérieurs pour passer des commandes ainsi qu’avec d’autres acteurs externes comme des agences de voyage ou des tours operators.
Administration et commercialisation
L’hôtesse d’accueil en hôtellerie tient le secrétariat de la réception. Elle s’occupe de la gestion des réservations (dates d’arrivée, de départ, présentation des chambres disponibles, information sur le prix, taxi, restaurant, etc.). Elle gère le planning des chambres sur le logiciel de réservation et de leur répartition, en cas d’accueil de groupe.
La réceptionniste prend en charge le client dès son arrivée et gère l’enregistrement administratif dans le système informatique de l’hôtel. Elle doit régler toutes les formalités administratives exigées par l’hôtel. Elle procède à la gestion de la facture de l’arrivée au départ du client, encaisse le paiement et gère les fonds de caisse et les passages de caisse. Une hôtesse d’accueil en hôtellerie de nuit doit aussi clôturer les comptes de la journée pour passer le relai à l’équipe de jour.
Par ailleurs, la réceptionniste accomplit des fonctions commerciales telles que la promotion et la vente des produits de l’hôtel, la fidélisation de la clientèle et l’information sur l’environnement de l’hôtel.
Quelles compétences doit avoir une hôtesse d’accueil en hôtellerie ?
Une réceptionniste doit posséder certaines compétences pour exercer au mieux ses missions. Celles-ci doivent tenir, tant aux fonctions qu’elle assume, qu’à ses capacités relationnelles. Ainsi, une hôtesse d’accueil en hôtellerie doit pouvoir :
- travailler en équipe et assurer la transmission des informations aux autres services ;
- s’adapter à la diversité de la clientèle ;
- satisfaire aux besoins de la clientèle et savoir évaluer le niveau de satisfaction du client ;
- suivre les procédures et consignes de travail ;
- avoir les bonnes pratiques du contact physique et téléphonique ;
- faire preuve de mémoire auditive et visuelle ;
- maîtriser les outils informatiques et bureautiques ;
- avoir le sens de l’anticipation afin de satisfaire aux mieux les demandes des clients ;
- savoir parler plusieurs langues (c’est l’une des exigences de base attachées au métier d’une hôtesse d’accueil en hôtellerie.) ;
- optimiser le taux d’occupation et le chiffre d’affaires ;
- être discrète en toute circonstance.
