Vous envisagez de travailler dans les métiers de l’accueil ? Que ce soit au sein d’une entreprise privée ou publique, pour une association ou pour une administration, le poste de chargée d’accueil est le plus complet. Il consiste à accueillir, informer et orienter le public, tout en répondant au téléphone (la plupart du temps) et en endossant des tâches de secrétariat (parfois). Revue de détail d’un emploi indispensable offrant de nombreuses opportunités !
Quelles sont les missions d’une chargée d’accueil ?
La chargée d’accueil est l’incarnation d’une entreprise, d’un organisme public ou d’une institution : elle est la première personne avec laquelle le public entre en contact. Elle s’occupe en priorité d’accueillir les visiteurs, mais également de les renseigner et de les orienter (pour qu’ils puisse se diriger en toute aisance au sein de la structure), ainsi que de réceptionner les appels. Elle travaille seule ou en équipe dans le hall d’entrée d’un bureau ou d’un immeuble.
Son rôle ne s’arrête pas là, toutefois. Dans le public, notamment, la chargée d’accueil anime un espace d’aide aux visiteurs. Elle y prodigue des réponses aux requêtes administratives de premier niveau, c’est-à-dire aux questions de base. Un visiteur souhaitant obtenir une information ou remplir un formulaire se fait accompagner par la chargée d’accueil. Dès lors que les demandes deviennent plus spécifiques, celle-ci se charge de diriger son interlocuteur vers la personne adéquate au sein de l’administration (conseiller ou agent administratif).
Dans certaines structures, la chargée d’accueil peut aussi endosser le costume de secrétaire. Elle doit alors gérer les agendas des agents administratifs et/ou des conseillers, prendre les rendez-vous et rappeler les personnes concernées, saisir des données, mettre du courrier sous pli, modifier ou actualiser l’information mise à disposition du public, etc.
Quelles sont les compétences d’une chargée d’accueil ?
Les qualités et les compétences d’une chargée d’accueil sont proches de celles d’une hôtesse d’accueil standardiste. Pour cette raison, on attend de la chargée d’accueil : une présentation aux petits oignons (essentielle), une grande patience, un brin de pédagogie, un sang-froid à toute épreuve et un excellent relationnel. Elle doit avoir le goût du public et le sens de l’accueil, ne pas craindre d’aller au-devant des gens, et faire preuve d’empathie afin d’embrasser les problématiques des visiteurs (et ainsi mieux leur venir en aide). Enfin, dans ce métier, l’organisation et la rigueur ne sont clairement pas de trop.
Ce n’est pas tout : au-delà des qualités, il y a les indispensables compétences. Puisqu’elle est censée répondre à ces requêtes de premier niveau, la chargée d’accueil doit attester d’une connaissance au moins succincte des démarches administratives et des règles hiérarchiques au sein de l’organisme, de l’entreprise ou de l’institution qui l’emploie. Ces connaissances, certes, seront accrues lors d’une formation en interne pour répondre aux besoins spécifiques de la structure. Mais cela suppose la maîtrise préalable de logiciels de bureautique, ainsi qu’une certaine aisance orale et rédactionnelle.
Quant aux langues parlées, le mieux est l’ami du bien. La maîtrise de l’anglais est un minimum (sans être une obligation), mais ce sont surtout les idiomes exotiques (chinois, russe, arabe) qui ouvrent aujourd’hui les portes des organismes les plus prisés.
Dans quel contexte travaille la chargée d’accueil ?
Les postes d’hôtesse d’accueil standardiste et de chargée d’accueil s’apparentent beaucoup – les deux métiers étant quasiment synonymes. La chargée d’accueil peut donc exercer dans une entreprise, dans un organisme, au sein d’une association ou d’une administration publique (mairie, collectivité territoriale, préfecture, structure sociale…). Il peut s’agir aussi bien d’une agence bancaire que d’un ministère.
Où qu’elle se trouve, la chargée d’accueil occupe un poste clé. Placée au centre de l’attention, elle véhicule l’image de l’entreprise ou de l’organisme qu’elle représente, et se doit de diffuser ses valeurs auprès du public. En bref, elle est aux premières loges en ce qui concerne la communication avec les visiteurs et/ou les clients.
Dans ce contexte, les horaires sont généralement fixes et adaptés aux amplitudes d’ouverture au public, par exemple : de 9 heures à 17 heures au sein d’une mairie. Toutefois, des tâches spécifiques de secrétariat pouvant venir s’ajouter aux missions d’accueil proprement dites, des plages horaires dédiées sont souvent dégagées. Il faut également prendre en compte que certaines entreprises imposent des horaires décalés : il peut être indispensable de travailler les week-ends et les jours fériés (avec une rémunération adaptée).
Quel parcours mène à ce métier ?
Les emplois de chargée d’accueil sont généralement accessibles sans diplômes ni formations préalables. Pour autant, dans un secteur en voie de professionnalisation, cette vérité traditionnelle tend à s’effriter. Les recruteurs privilégient de plus en plus des candidates disposant d’une formation minimale ou ayant franchi un certain seuil de niveau d’études (Bac +2, par exemple).
En outre, certains cursus spécifiques facilitent l’embauche et simplifient l’évolution : Bac pro services aux personnes et aux territoires ou gestion administration, BTS métiers administratifs, brevet professionnel bureautique, titre professionnel d’agent d’accueil et d’information… Ainsi que toute formation préparant aux métiers de l’accueil.
Notez que les exigences en matière de qualifications peuvent différer en fonction du secteur recherché. Pour exercer en tant qu’hôtesse d’accueil dans une agence bancaire, par exemple, un BTS banque et/ou une formation en services financiers s’avèrent sinon indispensables, du moins fortement recommandés.
Quelle évolution espérer dans ce métier ?
Autant le dire : les opportunités d’évolution dépendent essentiellement du secteur dans lequel vous exercez. La raison en est simple : certaines structures privées et publiques sont généralement verrouillées, et l’accès à des postes plus intéressants fréquemment soumis à l’obtention préalable d’un concours, d’une formation ou d’un diplôme.
Néanmoins, avec des études ad hoc et pas mal de persévérance, une chargée d’accueil peut espérer devenir adjointe administrative, voire assistante de direction (dans le privé). Au sein d’une entreprise commerciale, l’expérience mène au poste de chargée de clientèle – puis, possiblement, à celui de directrice d’agence.
Parce que l’avancement n’est pas aisé, ces postes connaissent un taux élevé de turnover. L’avantage, c’est qu’il est donc relativement aisé d’y accéder. L’inconvénient, c’est que l’évolution doit se faire, la plupart du temps, en se dirigeant vers un autre emploi d’hôtesse d’accueil.