Pas besoin d’avoir suivi de cursus particulier ou d’être titulaire d’un diplôme spécifique pour devenir hôtesse d’accueil, c’est vrai. Pour autant, les métiers de l’accueil restent exigeants et nécessitent de faire preuve d’un certain nombre d’aptitudes autant que de qualités. Faisons le point sur les indispensables compétences d’une hôtesse d’accueil !
Quelles compétences d’hôtesse d’accueil sont indispensables ?
Compétences et qualifications sont deux choses fort différentes. Les métiers de l’accueil sont généralement assez ouverts et ne nécessitent que rarement des qualifications spécifiques – au sens de cursus scolaires, de formations et de diplômes. Toute personne motivée, ayant le goût du relationnel et présentant bien, peut devenir hôtesse d’accueil.
Néanmoins, absence de qualifications ne veut pas dire absence d’aptitudes. Si les compétences d’une hôtesse d’accueil varient en fonction des postes accessibles, on distingue néanmoins un tronc commun. Il s’agit d’aptitudes générales de plus en plus demandées par les entreprises, donc par les agences d’hôtesses :
- La maîtrise d’une ou de plusieurs langues étrangères. Ce n’est pas indispensable dans tous les cas de figure, mais de plus en plus le plurilinguisme fait partie des compétences d’hôtesse d’accueil incontournables. L’anglais, au minimum, est une pierre angulaire de ce métier. Toutefois, il n’est pas rare que les entreprises, les magasins et/ou les salons recherchent des hôtesses capables de parler deux ou trois langues au-delà de leur idiome maternel. Ici, la maîtrise d’une langue exotique (chinois, russe, arabe) sera fortement appréciée.
- La maîtrise des outils de bureautique. Dans la mesure où le métier d’agent d’accueil intègre des tâches liées au secrétariat, il est toujours bon que les compétences d’une hôtesse d’accueil s’étendent aux outils bureautiques les plus simples (traitement de texte type Word, tableur type Excel, outil de conception de diaporamas type PowerPoint) ainsi que les supports web les plus fréquents (boîte mail, Google Drive, solutions de Cloud, etc.).
- La connaissance des systèmes d’information et de communication. Inutile de dire que savoir utiliser un téléphone (fixe ou portable), un ordinateur et Internet est parfaitement indispensable, surtout pour une hôtesse d’accueil standardiste. Mais une bonne capacité d’adaptation l’est tout autant : un employeur peut vous former à son propre logiciel de gestion en interne, par exemple, ou vous confier une tablette pour y réaliser de nombreuses tâches.
Notez que ces compétences d’hôtesse d’accueil sont des arguments à faire valoir lors des recrutements. Si vous parlez plusieurs langues et que vous maîtrisez de nombreux outils de bureautique, vous aurez bien plus de possibilités d’embauche. De plus en plus d’agences (et d’entreprises) recrutent des candidates à Bac +2, moins pour leurs compétences d’hôtesse d’accueil à proprement parler que pour s’assurer d’un minimum d’aptitudes, de sérieux et de rigueur.
Quelles compétences métiers faut-il maîtriser ?
Les compétences d’une hôtesse d’accueil ne sont pas limitées à des savoirs préexistants, comme les langues et les outils bureautiques. La valeur ajoutée d’une hôtesse réside également dans sa connaissance des savoirs théoriques et procéduraux relatifs à son employeur, en fonction du domaine d’activité concerné. Il s’agit notamment de…
- Connaître les procédures d’accueil génériques, et plus précisément celles de l’entreprise, du magasin ou de l’événement en question ;
- Maîtriser les processus métiers spécifiques (hiérarchie des mises en contact dans l’entreprise, remboursement et retour des marchandises dans le commerce…) ;
- Savoir renseigner les clients/les visiteurs sur les produits ou les services proposés par l’employeur (dans un magasin ou dans le cadre d’une mission événementielle, par exemple) ;
- Connaître la chaîne informative au sein de la structure : savoir à qui s’adresser pour remonter un problème, à qui demander un renseignement afin de mieux informer un client, etc. ;
- Maîtriser le vocabulaire spécifique de l’employeur : termes particuliers, jargon, expressions en usage, etc.
- Disposer d’un savoir-faire en matière de classement et d’archivage : des compétences d’hôtesse d’accueil fort utiles pour travailler à la réception au sein d’une entreprise, notamment.
Quelles sont les qualités incontournables d’une hôtesse ?
Au-delà des compétences d’une hôtesse d’accueil, ses qualités propres constituent une véritable valeur ajoutée. Dans la mesure où l’hôtesse d’accueil endosse le rôle de porte-parole de l’entreprise ou du magasin durant le temps de sa mission, elle doit nécessairement véhiculer une bonne image de la marque qu’elle incarne. Cette image de marque joue à trois niveaux.
D’abord, au niveau physique. Une présentation irréprochable, que ce soit à travers la tenue vestimentaire ou l’apparence physique (maquillage discret, cheveux attachés, pas de piercings…), est tout à fait indispensable. Pour ce qui est des vêtements, ils sont généralement fournis par l’entreprise ou par l’agence. Attention : ce n’est pas affaire de beauté, mais bien de présentation !
Ensuite, au niveau du relationnel. Une hôtesse d’accueil doit avoir le goût du relationnel et certaines facilités de communication. Elle doit également avoir une élocution de qualité, être à l’écoute et disponible, et faire preuve de sang-froid en toutes circonstances afin de rester diplomate : pas question de s’emporter contre un client ou un visiteur agaçant !
Enfin, au niveau intellectuel. La culture générale fait partie des compétences d’une hôtesse d’accueil. Mais pas seulement : la curiosité est aussi un gros avantage. L’hôtesse doit se montrer suffisamment curieuse pour s’intéresser aux activités de son employeur, aux produits ou services qu’il propose, aux bénéfices pour les clients, au fonctionnement de l’entreprise, etc.
N’oubliez pas : l’hôtesse d’accueil est le miroir de l’entreprise qui l’emploie. C’est pourquoi les qualités intrinsèques sont au moins aussi importantes que ses compétences d’hôtesse d’accueil. Vous n’avez plus qu’à découvrir comment consulter les offres d’emploi !